Invertir en experiencia de cliente tiene un claro retorno de la inversión. Ya hemos hablado anteriormente de la importancia de escuchar al cliente y ponerlo en el corazón mismo de la organización para lograr un impacto en los indicadores de negocio de la compañía.
Cuando conocemos a nuestros clientes, cuáles son los momentos que realmente impactan en su relación con nosotros, y cuáles son los principales puntos de fricción, tenemos la información más valiosa para diseñar e implantar medidas orientadas a mejorar la experiencia de cliente (CX).
La gestión de la experiencia es rentable para la organización y ayuda a garantizar el éxito económico general de la empresa. Según un análisis realizado recientemente por Kantar, es cinco veces más probable que los clientes que han tenido una buena experiencia vuelvan a comprar. Además, el gasto anual de las personas encantadas con la marca es tres veces mayor que el gasto que realizan quienes no están vinculados emocionalmente.
Los programas de voz de cliente (VoC) permiten diseñar planes de acción 'one-to-one'
Conocer el grado de satisfacción o recomendación de cada cliente en particular permite también diseñar acciones específicas para cada uno de ellos, lo que impacta directamente en los indicadores de negocio de la compañía. Entre otras cosas:
- Al contactar con el colectivo de clientes con menor nivel de recomendación (detractores) o que han quedado insatisfechos en su interrelación con la compañía, podremos minimizar las ratios de abandono (Churn rate), o lo que es lo mismo, maximizar la ratio de retención de la compañía.
- Llevar a cabo un contacto proactivo permite minimizar los costes de gestión, al mismo tiempo que se refuerza el vínculo con la compañía cuando hemos detectado una fricción.
- Los clientes con un alto grado de recomendación (promotores) o satisfacción pueden ser incluidos en programas de fidelización, conquista o referidos.
¿Cuál es el impacto de estas acciones 'one-to-one'?
De media, tan solo entre un 10% y un 15% de los clientes comparten su feedback después de una interacción con la marca. La tasa de participación en estas encuestas puede variar en función del sector de actividad y el grado de engagement del cliente con nuestro producto o servicio, pero en cualquier caso dista mucho del deseado 100%.
El impacto y, por lo tanto, el retorno de la inversión (ROI) de toda acción que llevemos a cabo queda limitado por el grado de participación de los clientes en las encuestas, en un contexto en el que, además, las tasas de respuesta presentan una clara tendencia decreciente.
¿Cómo funciona NPS Predictivo de Kantar?
Nuestra solución NPS Predictivo predice el nivel de satisfacción o recomendación (NPS, Net Promoter Score por sus siglas en inglés) de aquellos clientes que no aportan su feedback. A partir de la información recogida en las encuestas y toda la información disponible en la compañía operacional y de CRM (por ejemplo ventas, productos, marketing, uso, facturación, etc.), nuestros modelos basados en inteligencia artificial permiten estimar el grado de satisfacción o recomendación (NPS) de aquellos clientes que no han hecho llegar su feedback en cualquier momento del tiempo.
NPS Predictivo por tanto es un acelerador de crecimiento:
- Disminuye la tasa de abandono en más de un 30% fortaleciendo su relación con todos los clientes.
- Logra un Close the Loop más eficiente y con 5 veces más clientes solucionando proactivamente los puntos de fricción con los clientes de forma ágil y satisfactoria
- Consigue un 60% más de referidos, bien por la vía de recomendación de los clientes actuales u ofreciendo a la fuerza de ventas argumentos de valor para los clientes
Con NPS Predictivo las iniciativas llevadas a cabo podrán impactar en el 100% de los clientes y en consecuencia el ROI se incrementará significativamente. Si quieres saber más aquí puedes ver la grabación de nuestro webinar 'Predice el NPS de tus clientes y acelera tu crecimiento'. O ponte en contacto con nuestro equipo.
