Challenge
Notre client souhaitait développer un programme Expérience client (CX) pour améliorer son impact commercial grâce à une approche centrée sur le client. Il souhaitait anticiper les besoins de leurs clients et identifier les axes d'optimisation de son orientation client.
Approche
Grâce à la plateforme Qualtrics, nous avons mis en place un programme CX pour piloter plus de 25 éléments du parcours client (commande de cartes de crédit, conseil en agence, demande de crédit, etc.).
Ce programme a été conçu pour aider notre client à aller au-delà de la fixation des processus et de la compréhension des forces et des faiblesses de certains parcours, et mettre en œuvre une stratégie commerciale plus efficace..
Insight
Nous avons identifié les étapes importantes du parcours client, ainsi que les forces et les faiblesses de la performance de notre banque en matière d'expérience client. Grâce à cet audit, notre client a contacté ses clients en temps utile pour "boucler la boucle", ce qui a contribué à retenir les clients insatisfaits et à satisfaire davantage les satisfaits.
Nous avons également identifié de nouvelles possibilités de lancements de produits supplémentaires..
Impact
Notre approche CX a contribué à réduire le taux de churn des clients de près de 15 % et à augmenter les ventes directes de plus de 30 % pour les clients qui ont été contactés. Le ROI global initié à partir de nos modules close-the-loop a augmenté de 55 %.