Determinar el 'quién' y el 'qué' de tu CRM y el 'por qué' de la CX permite crear una conexión más relevante con la marca
Las marcas más exitosas invierten en la personalización del engagement con el cliente, para que sea más eficaz y efectivo. Integrar datos valiosos de CRM y CX permite a las empresas crear experiencias de cliente y de marca únicas, que impulsan los beneficios económicos.
Beneficios de la integración de datos CRM y CX
La presión sobre los presupuestos de marketing exige tomar iniciativas que sean directas y medibles. La pandemia cambió las expectativas de los consumidores y su comportamiento de compra. Los clientes quieren que las marcas les escuchen y les inviten a volver a ellas de una manera relevante.
Confiar solo en los datos de CX ya no es suficiente. Integrar los datos de CRM con los datos de CX de manera eficaz permite cumplir la promesa de ‘personalización’. Esta combinación crea un conjunto de datos continuo muy potente, que facilita la segmentación y una comunicación personalizada. Las estrategias de análisis de clientes tradicionales, como la Next Best Action (NBA, por sus siglas en inglés), se vuelven más fáciles de ejecutar.
Para obtener los máximos beneficios, las empresas deben primero definir qué significa realmente la experiencia de marca, recopilar datos para medir esta experiencia y usarlos a lo largo de la experiencia del cliente para cumplir su promesa de marketing centrado en el cliente.
Los beneficios son los siguientes:
- Experiencia de cliente única
- Conexión con la marca: "la marca me escucha"
- Recomendaciones relevantes
- Ofertas personalizadas
- Transacciones sin fricciones
- Fidelidad reforzada
Integrando los datos de CRM con los datos de CX, las empresas pueden comprender qué cliente está comprando, con qué frecuencia, qué compran, por qué compran y durante cuánto tiempo.Determinar el 'quién' y el 'qué' de la CRM y el 'por qué' de la CX permite a las empresas crear una conexión más relevante con la marca y fortalecer aún más las activaciones de su estrategia CRM.
Con una integración exitosa, los responsables de tomar estas decisiones pueden:
- Centrarse en las transacciones y experiencias de los clientes para desarrollar la ‘próxima mejor acción’ (NBA)
- Impulsar la fidelización con decisiones basadas en datos en torno a los valores del cliente
- Ejecutar con mayor precisión las campañas basadas en datos y mejorar la evaluación del ROI (retorno de la inversión) de las acciones de marketing online y offline
Más allá de la experiencia del usuario final
No solo es una cuestión de interfaz: tu empresa también necesita adaptar su funcionamiento interno. Según el estudio '2020 Intelligent Workklows for Customer Lifecycle Management' de IBM MD&I, más del 60% de las empresas entrevistadas también están acelerando la implementación de iniciativas internas.
Cuatro pasos para crear un programa de integración CRM/CX eficaz
1. Da un impulso a la CX antes de integrar tu CRM.
- Examina en detalle los sistemas CRM actuales
- Define la tecnología y las hojas de ruta analíticas para la integración CX/CRM
- Implementa soluciones analíticas integradas, como Loyalty Analytics y Dynamic Pricing
- Define y comunica la importancia de la CX a las partes interesadas más relevantes y crea actividades de CX simples y a medida
2. Afina la estructura del programa y de los procesos con automatización si es necesario.
3. Valida el ROI del programa y comunica los éxitos para incorporar el cambio.
4. Mantén el impulso de la CX optimizando y automatizando los programas y procesos de CX mientras amplías el uso de sistemas de feedback ‘Close-the-loop’.
¿Por qué elegir la solución CRM+CX de Kantar?
Aunque la CRM y la CX son dos disciplinas independientes, tienen el mismo objetivo de llegar a una mejor comprensión del comportamiento humano. Tus equipos de análisis necesitan una solución con lo mejor de ambas disciplinas. El sólido conjunto de herramientas y metodologías de Kantar Analytics para CRM y CX, basadas en la inteligencia artificial y el aprendizaje automático (Machine Learning) están bien posicionadas para lograr este objetivo. Abarcan una visión conectada del cliente y permiten acciones personalizadas y relevantes.
Recopilar datos de NPS transaccional es para nosotros impulsar el vínculo con el marketing contextual. Nos gustaría que los comentarios de nuestros clientes generen valor para ellos, lo que a su vez genera un crecimiento incremental para nosotros a través de las campañas CRM de "próxima mejor acción". Es el vínculo comercial entre CX y CRM.
¿Cómo funciona? Una importante empresa de telecomunicaciones logró incrementar la retención de clientes en un 30 %
Nuestro cliente quería obtener una visión unificada de las interacciones con sus clientes en los touchpoints y desarrollar una hoja de ruta de análisis para ayudar a impulsar el engagement. Al integrar las experiencias de sus clientes desde múltiples touchpoints (atención al cliente, datos digitales y de aplicaciones, etc.) e identificar los factores que más influyen en la satisfacción, pudimos comprender el comportamiento del cliente y del mercado a través de la segmentación. Logramos generar insights a nivel de mercado y de cliente e implementar las siguientes mejores acciones aprovechando los datos de CRM.
Con este enfoque pudimos responder a las necesidades específicas de nuestro cliente, como la identificación de la intención de sus clientes frente a una promoción de producto específica, el modelo de deserción de clientes y el ciclo de vida del cliente (CLV o Customer Lifetime Value). La combinación de datos de CRM y CX permitió una mejor asignación del presupuesto de marketing al identificar lo que impulsa el engagement de manera única para cada cliente.
Gracias a nuestra solución, el cliente pudo ejecutar campañas enfocadas en su target y priorizar las acciones centradas en el cliente, lo que incrementó la retención global de clientes en un 30%.