El reto
Un líder en equipos y servicios de redes de telecomunicaciones estaba perdiendo ingresos y clientes en un importante segmento B2B. La empresa tenía un presupuesto limitado para abordar el problema, poniendo en riesgo su estrategia de crecimiento.
La estrategia
Evaluamos los factores clave para impulsar y fortalecer la relación con una encuesta TRI*M. El análisis espejo comparó la experiencia de servicio de los clientes con la percepción de los empleados sobre su desempeño.
El insight
Las relaciones con los clientes eran débiles, mucho más débiles que la competencia y se encontraban en el tercio inferior de la base de datos TRI*M. Los resultados mostraron una necesidad urgente de aclarar las responsabilidades de ventas y gestión de proyectos. Los empleados sobreestimaban su desempeño y subestimaban la necesidad de proporcionar un mejor servicio al cliente.
El resultado
Mejoras en los puntos de contacto clave con el cliente generaron un valor estimado de más de 35 millones de euros para el negocio gracias a una reducción significativa de la tasa de abandono, un aumento del gasto promedio y una mejor atención al cliente.