Reto
Nuestro cliente quería desarrollar un programa de experiencia de cliente (CX) que mejorase su impacto comercial centrándose en los clientes. Supieron anticiparse a las necesidades de los consumidores e identificar oportunidades de mejora en su enfoque a clientes.
Estrategia
Desarrollamos un programa de CX para monitorizar más de 25 elementos distintos dentro del customer journey (petición de tarjetas de crédito, consultas en las sucursales, pedir una hipoteca, etc.) mediante la plataforma de Qualtrics.
El programa se diseñó para ayudar a nuestro cliente a ir más allá de solucionar los procesos y entender las fortalezas y debilidades de journeys específicos y lograr la ejecución de una estrategia comercial mucho más efectiva.
Insight
Identificamos las fases más importantes del proceso y las fortalezas y debilidades en el desempeño hasta la fecha de nuestro cliente. Con esto, nuestro cliente pudo contactar a los consumidores de manera oportuna y cerrar el círculo: retener consumidores insatisfechos y ofrecer todavía mejores servicios a los que ya estaban contentos.
También identificamos nuevas oportunidades para mejorar productos adicionales.
Resultado
Nuestro programa de CX ayudó a que la tasa de cancelación de clientes del banco disminuyera casi un 15% y aumentó las ventas directas en más del 30% en aquellos consumidores con los que se contactó. En general, el ROI de esas acciones aumentó un 55%.