Klik hier om het orginele artikel te lezen op www.customerfirst.nl (2 december 2020)
Het is herfst. We zitten middenin een pandemie die nog wel even aanhoudt. De economie draait niet lekker. Tijd voor actief anti-herfstdipbeleid! Hoe? Focus op het positieve. Ik vroeg twee collega CX-professionals wat voor moois zij meemaakten qua klantbeleving tijdens de coronacrisis - wie speelt er goed in op de huidige situatie?
Tips! Collega Jelle Fastenau heeft al geruime tijd een Cineville-pas. Mocht je hier niet bekend mee zijn: met een Cineville-pas kun je voor een vast bedrag per maand onbeperkt naar de bioscoop (niet bij grote ketens zoals Pathé, maar de kleinere filmhuizen). Twee tips op basis van COVID-acties van Cineville:
a. Denk mee met de portemonnee. Toen de bioscopen in maart tijdelijk dicht moesten, was dit bedrijf er heel snel bij om de maandelijkse kosten van abonnees te pauzeren - daar heeft Jelle als pashouder zelf niets voor hoeven te regelen. Ook was er een opt-in keuze om het abonnement door te blijven betalen en de filmhuizen te steunen. Slim!
b. Ga online - en blijf daar! Ter vervanging van bioscoopbezoek kwam een eigen streamingservice: Vitamine Cineville. Gratis te gebruiken voor abonnees, met een uitgebreid archief van arthousefilms van de afgelopen jaren en klassiekers. Hier worden nog steeds regelmatig nieuwe titels aan toegevoegd. Sterker nog: het is een permanente aanvulling geworden op hun service.
Collega Otto Vroegop bezocht een Van Der Valk hotel tijdens corona. Daar had hij vooraf wat reserves over. Waarom? Een imago van ‘niet hip’, doorsnee en zeker niet voor iemand met de smaak van Otto – dacht hij… Maar: het werd een weekend waarin Van der Valk liet zien de COVID-zorgen aan te pakken en zelfs te doen vergeten. Twee tips:
a. Maak van beperkingen een exclusievere ervaring. Het bezoek aan zwembad, sauna en stoombad diende te worden vastgelegd per tijdslot, zodat je het slechts met een paar mensen hoefde te delen. Keurig geregeld met een dame bij de ingang die toezicht hield om ervoor te zorgen dat de juiste mensen toegang kregen en alles goed verliep. Het ontbijt diende ook per tijdslot gereserveerd te worden. Deze aanpassingen bracht Otto dus niet alleen een coronaproof weekend, maar ook meer rust, privacy en aandacht – want de uitvoering was vlekkeloos.
b. Blijf flexibel, zeker nu. Na het zwemmen wilde Otto met zijn dochtertje naar het Nijntje museum – hij was alleen vergeten een lunchpakket te regelen. Bij de balie bleek dat hij dat al veel eerder had moeten vastleggen. Niet getreurd: toen zijn vriendin en dochter erbij kwamen, mochten ze even koffie gaan drinken. Tien minuten later hadden ze de lunchboxes!
Zowel Jelle als Otto zijn door goed coronabeleid actief promoter geworden van respectievelijk Cineville en Van der Valk. Het bespreken van deze voorbeelden gaf mij al een goed gevoel. Tip: vraag je collega’s wat voor moois ze hebben meegemaakt en deel het – of probeer het zelf uit. Dat helpt tegen zo’n herfstdip!