Haaste
Espoon Modernin taiteen museo EMMA tarvitsi entistä syvällisempää tietoa kävijöidensä odotuksista ja kokemuksista. Itse toteutetut näyttelykohtaiset palautteet ovat antaneet paljon tietoa
kävijöiden profiileista ja päällimmäisistä ruusuista ja risuista, mutta ei varsinaisesti siitä, mitä kävijät arvostavat eniten tai mitä asioita pitäisi kehittää kaikkein kiireellisimmin.
Lähestymistapa
Kantar moderoi workshopin, jossa määriteltiin sisällöt ja kysymykset. Tutkimuksen viitekehikkona käytettiin Kantarin globaalisti validoimaaTRI*M-menetelmää asiakassuhteiden
kehittämiseen. Analyysi kertoo kuinka vahvoja asiakas-/kävijäsuhteet ovat sekä tunnistaa ja tuo esille kaikkein tärkeimmät asiat kokonaiskokemuksessa.
Löydös
Kävijät ovat olleet kokonaisuutena tyytyväisiä ja tulevat EMMAan mielellään uudestaan. Tutkimus paljasti myös EMMAn puhuttelevan luontevasti ihmisiä, joille taiteen ja kulttuurin kenttä on tuttu. Harvemmin museossa vierailevat eivät koe EMMAa yhtä helposti lähestyttävänä - mikä tuli konkreettisesti tutkimuksessa monin paikoin esiin – ja auttoi eteenpäin.
Hyödyntäminen
EMMA on virittänyt viestintäänsä ja kehittänyt käyttämäänsä kieltä esim. näyttelytilassa ja markkinoinnissa. Emma panostaa myös uusien kävijäryhmien tavoittamiseen ja houkuttelemiseen. Tutkimus on myös antanut eri rooleissa toimiville emmalaisille palautetta omasta työstä - sekä välineitä kehittää ja kehittyä.
”Kantarilla tuntui olevan hyvä ote ja valmiutta kuunnella. Kantar myös ymmärsi suoralta kädeltä vähän erikoisemman toimintaympäristömme”, painottaa EMMAn intendentti Reetta Kalajo.
Kantarin kansainvälisesti validoima tutkimus- ja analysointimalli TRI*M antaa eväät jatkuvalle kehittämiselle. Tutkimuksessa käytettävä analyysi kertoo kuinka vahvoja asiakas-/kävijäsuhteet ovat sekä tunnistaa ja tuo esille kaikkein tärkeimmät asiat asiakkaiden kokonaiskokemuksessa - niin vahvuudet kuin kehittämiskohteetkin.
”Aloitimme workshopilla, jossa laadimme yhdessä kysymykset. Se olikin helppoa Kantarin asiantuntemuksella ja ammattitaidolla - loksautimme vain omat sisältömme mukaan. Olemme tehneet tutkimuksen nyt kaksi kertaa samalla sapluunalla. Ensimmäisessä tutkimuksessa selvisi, että kävijät olivat tyytyväisiä ja tulevat mielellään uudelleen EMMAan. Toisen tutkimuksen myötä numeeriset arvot paranivat entisestään, mikä tietenkin ilahdutti. Tämähän peilautuu hyvästä asiakaspalvelusta ja tietenkin ydinasiastamme eli taidesisällöistä”, Kalajo jatkaa.
”Tutkimus paljasti, että puhuttelemme luontevasti ihmisiä, joille taiteen ja kulttuurin kenttä on tuttu, mutta harvemmin tai ensimmäistä kertaa museossa vierailevat eivät koe meitä niin helposti lähestyttävänä. Se on ehkä yleistä museoalalla, mutta se tuli todella konkreettisesti monin paikoin esiin – ja auttoi meitä eteenpäin. Taiteen kentän oma kielihän on helposti varsin abstraktia. Viritimme viestintäämme ja kehitimme käyttämäämme kieltä esim. näyttelytilassa yhdessä yleisön kanssa. Kuvapankkiammekin kehitimme moninaisempaan suuntaan”, Kalajo toteaa.
”Moniammatillisessa työyhteisössämme jokainen on pystynyt tutkimuksesta löytämään asioita, jotka koskevat omaa työtä. Tutkimus on antanut myös henkilöstölle työmotivaatiota ja välineitä kehittyä työssä. Olemme Kantariin tyytyväisiä ja haluamme jatkaa yhteistyötä – kohta onkin käynnistymässä jo seuraava tutkimus pitkän matkan kumppanimme kanssa”, Kalajo kertoo.