Haaste
Miten Amos Rex voi varmistaa nykyisten kävijöiden tyytyväisyyden ja sitä kautta luoda edellytykset kasvattaa käyntimääriä ja saada uusia kävijöitä? Asiakaspalvelun omien havaintojen lisäksi haluttiin saada lisätietoa ja kokonaisvaltainen näkymä kävijäkokemuksesta ja miten sitä on mahdollista hioa entistä paremmaksi.
Lähestymistapa
Tutkimuksen viitekehikkona käytettiin Kantarin globaalisti validoimaa TRI*M-menetelmää asiakassuhteiden kehittämiseen. Analyysi kertoo kuinka vahvoja asiakas-/kävijäsuhteet ovat sekä tunnistaa ja tuo esille kaikkein tärkeimmät asiat asiakkaiden kokonaiskokemuksessa – niin vahvuudet kuin kehittämiskohteetkin.
Löydös
Amos Rex sai hyvää tutkimustietoa ja näkemyksiä siitä, miten se on onnistunut valitsemissaan keskeisissä painopistealueissa Osa vahvisti Amos Rexin omia käsityksiä, osa taas kumosi niitä.
Hyödyntäminen
Amos Rex sai vahvistusta päätöksentekoon. Konkreettisesti tehtiin esim. muutoksia lipunmyyntiin ja lipunmyyntiaulan rakenteisiin. Tilaratkaisusta tuli toimivampi ja jatkotutkimuksessa kävijäpolku saikin parempia arvosanoja.
Amos Rex halusi oppia tuntemaan yleisönsä. Museon henkilökunnan ja etenkin asiakaspalvelun havaintojen lisäksi haluttiin saada lisätietoa ja kokonaisvaltainen näkymä kävijäkokemuksesta, esimerkiksi miten asiakkaat museossa liikkuvat, miten kävijäpolku toimii käytännössä ja miten sitä on mahdollista hioa entistä paremmaksi. Amos Rexin tavoitteena on olla helposti lähestyttävä ja puhutella myös nuoria – tieto siitä, miten näissä painopistealueissa on onnistuttu, on tärkeää.
”Kantar valikoitui kumppaniksemme, koska tarvitsimme asiantuntijuutta kysymysten asetannassa ja tulosten analysoinnissa. Meillä on yhteyksiä alamme muihin toimijoihin, joilta saimme kuulla hyvää palautetta Kantarin työstä sekä kattavasta ja hyvästä palvelusta”, Amos Rexin viestintäpäällikkö Iia Palovaara kertoo.
Asiakas-/kävijäkokemus ei tule koskaan valmiiksi, vaan sitä tulee jatkuvasti kehittää ajassa. Kantarin kansainvälisesti validoima tutkimus- ja analysointimalli TRI*M antaa eväät jatkuvalle kehittämiselle. Tutkimuksessa käytettävä analyysi kertoo kuinka vahvoja asiakas-/kävijäsuhteet ovat sekä tunnistaa ja tuo esille kaikkein tärkeimmät asiat asiakkaiden kokonaiskokemuksessa - niin vahvuudet kuin kehittämiskohteetkin.
”Ensimmäisen tutkimuksen perusteella saimme vahvistusta päätöksentekoon niinkin konkreettisessa asiassa kuin kävijäpolun uudistamisessa. Teimme muutoksia lipunmyyntiin ja lipunmyyntiaulan rakenteisiin. Tilaratkaisusta tuli toimivampi ja seuraavassa tutkimuksessa kävijäpolku sai parempia arvosanoja. Uudistus oli vaikuttanut”, Palovaara jatkaa.
”Kehityskohteiden lisäksi on myös tärkeää tietää, missä on onnistuttu ja tunnistaa ne vahvuudet, joita tulee ylläpitää. Saimme tutkimuksessa kiitosta kokonaiselämyksestä - arkkitehtuurista, näyttelyiden sisällöstä ja vierailukokemuksen ainutlaatuisuudesta”, Palovaara iloitsee.
”Olemme saaneet hyvää tutkimustietoa ja näkemyksiä. Osa vahvistaa omia käsityksiämme, osa taas kumoaa niitä. Yhteistyö Kantarin kanssa on sujunut hyvin ja seuraavaa tutkimusta ollaan jo käynnistämässä. Koemme vuosittaisen tutkimuksen hyödyllisenä – voimme seurata, arvioida ja kehittää toimintaamme tutkimustyökalun avulla”, Palovaara summaa.