Haaste
Helkama-Auto, ŠKODA autojen maahantuoja Suomessa halusi olla varma myyntiprosessinsa toimivuudesta. Toimiiko jälleenmyynti suunnitellun tehokkaasti?
Lähestymistapa
Mystery shopping mittaa asiakaspalvelun ja konseptin tavoitteiden toteutumista paljastaen palvelu- ja myyntiosaamisen sekä prosessin vahvuudet ja kehittämistarpeet. Kantar on tutkinut kaikkien ŠKODA-jälleenmyyjien myyntiprosessia ympäri Suomen. Jokaisen myyjän toiminta ja osaaminen mitattiin neljä kertaa vuodessa. Mystery shoppaajiksi rekrytoitiin ŠKODA auton uutena ostamisesta kiinnostuneita henkilöitä.
Löydös
Prosessissa löydettiin vahvuuksia, mutta myös kehittämistarpeita. Jälleenmyyjien toimintaa päästiin kehittämään mm. jälkisoittojen ja huolenpitosopimusten osalta.
Ratkaisu
Helkama-Auto ja sen jälleenmyyjät ovat saaneet käyttöönsä laadukasta tietoa, loistavan työkalun sekä näkemyksiä niin mittauksen kuin toimintojen kehittämiseksi. Kantar tarjoaa myös modernin ja käyttäjäystävällisen dashboardin tulosten analysointiin.
”Autokauppa on monen eri vaiheen summa. Meille myyntiprosessin eri vaiheiden mittaaminen on se varsinainen juttu ja ainoa keino mitata sitä johdonmukaisesti on mystery shopping”, kertoo ŠKODA autoja maahantuovan Helkama-Auton myynti- ja kenttäjohtaja Kimmo Vainio.
Kantar on tutkinut jälleenmyyjien myyntiprosessia ympäri Suomen. Jokaisen myyjän toiminta ja osaaminen mitataan neljä kertaa vuodessa.
”Kolmas vuosi mystery shoppausta Kantarin kanssa on meneillään ja olemme todella tyytyväisiä. Ensimmäisen vuoden jälkeen kehitettiin ja viilattiin vielä jotain pieniä detaljeja yhdessä. Nyt olemme varmoja, että mittaamme oikeita asioita. Täytyy sanoa, että koko prosessin laatu Kantarilla on huikea. Aiempaan verrattuna kustannukset nousivat hieman, mutta emme maksa turhasta – jälleenmyyjä saa käyttöönsä laadukasta tietoa ja loistavan työkalun toiminnan jatkuvaan kehittämiseen. Jälleenmyyjäverkostomme on erittäin tyytyväinen mittaukseen palvelun kehittämisen työkaluna – se on paljon se”, Vainio jatkaa.
Tutkimuksen hyödyistä kehittämisen näkökulmasta Vainio nimeää esimerkiksi jälkiyhteydenoton. ”Jälkiyhteydenotto, se onko asiakkaaseen otettu yhteyttä viiden päivän sisällä luovutuksesta, on ollut meillä aiemmin hakusessa. Teimme mittaukseen perustuvan muutoksen jälleenmyyjien palkitsemiseen liittyen ja kehitys oli selkeä! Olemme saaneet kiitettävästi Kantarilta näkemystä ja ajatuksia, miten kehittää mittausta ja toimintoja. Olemme saaneet myös konkreettista bisneshyötyä esimerkiksi huolenpitosopimusten osalta. Niitä on tehty nyt kolme vuotta ja siinä ajassa olemme nostaneet penetraatiomme kolminkertaiseksi. Se on kova kehitys - etenkin kun kyse on kokonaismarkkinasta, josta liki puolet tulee yritysautokaupasta, jossa isossa osassa rahoitusmuotona on huoltoleasing.”
Kantar tarjoaa myös modernin ja käyttäjäystävällisen dashboardin tulosten analysointiin. ”Asiantuntemus, luotettavuus, laatu ja näkemys ovat Kantarin vahvuuksia. Haluamme kehittää toimintaamme ja silloin pitää tarjolla olla vertailukelpoista ja luotettavaa dataa. On helppoa sitoutua pitempäänkin yhteistyöhön, kun luottamus kumppaniin on näin vahva”, Vainio kiteyttää.